Responsable Service Client H/F

Duarib Group réunit trois spécialistes français de l’accès en hauteur, du travail en hauteur et de la manutention : Centaure, Duarib et Haemmerlin. Grâce à la complémentarité de ses marques, il propose des équipements innovants et fiables, adaptés aux besoins variés de ses clients.

Reconnu pour son expertise et son engagement envers l’excellence française, le groupe se distingue également à l’international avec des produits conformes aux normes les plus strictes en matière de sécurité et de qualité.

Avec près de 350 collaborateurs répartis sur trois sites industriels (Romilly-sur-Andelle, Saint-Philbert-de-Grand-Lieu, Saverne), Duarib Group place l’innovation au cœur de ses activités, en étant particulièrement attentif aux besoins des clients et à l’expérience utilisateur pour développer des solutions performantes et durables.

Rattaché(e) au Directeur Performance Client, le/la Responsable Service Client a pour mission de piloter, structurer et développer la performance du service client, en garantissant un haut niveau de satisfaction tout au long du cycle de la commande, de l’enregistrement à la livraison, dans un environnement industriel.
Il/elle encadre et anime les équipes de Gestionnaires de Comptes Clients réparties sur deux sites, veille à l’harmonisation des pratiques ainsi qu’à la fiabilité des données et des processus, et contribue activement à l’amélioration continue de l’expérience client, en lien étroit avec les équipes commerciales et les services internes.
Le poste est basé à Romilly-sur-Andelle (27), à proximité de Rouen mais des déplacements réguliers sont à prévoir sur le site de Saint-Philbert-de-Grand-Lieu (44).

Missions principales du poste : 

1. Management et pilotage des équipes Service Client sur les deux sites (présence terrain)

2. Pilotage de l'activité Service Client et qualité de service

3. Harmonisation des pratiques et gouvernance multisites

4. Outils, données et amélioration continue

5. Coordination transverse et contribution à l'expérience client 

6. Suivi des clients stratégiques 

Cette liste est non exhaustive.

Formations/Expériences : 

• Formation Bac+3 à Bac+5 en commerce, gestion ou administration des ventes et/ou expérience significative (5 à 10 ans) en ADV, idéalement dans un environnement industriel 
• Expérience confirmée en management d'équipe, idéalement multi-sites
• Bonne compréhension des flux Supply Chain et des contraintes industrielles

Savoirs spécifiques/savoir-faire : 

• Maîtrise des outils ERP (idéalement Sage X3) et CRM (Salesforce) – niveau avancé 
• Bonne maîtrise d’Excel et des outils de reporting
• Connaissance des processus ADV et gestion des commandes complexes
• Maîtrise des bases de la gestion commerciale (tarification, remises, contrats)
• Capacité à analyser des données et produire des indicateurs de performance
• Connaissance des environnements Grands Comptes et marchés BtoB
• Anglais professionnel (écrit et oral) 

Savoir-être :

• Leadership et capacité à fédérer une équipe à distance
• Rigueur et sens de l’organisation
• Orientation client et sens du service
• Esprit d’analyse et capacité à prendre des décisions
• Aisance relationnelle et capacité à travailler en transversal
• Réactivité et gestion des priorités
• Capacité d’adaptation dans un environnement en évolution

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